行政人员怎样和医生高效沟通

 职场资讯     |      2019-10-08 09:34

在民营和外资医院里,从事非临床工作的人员常常没有医学背景——既没上过医学院,也鲜有在医院工作的经历。许多人都很苦恼如何与临床部门的同事沟通,特别是科室主任和护士长们。通常有这样几种沟通上的难点:

 

一、脾气火爆,说话没轻重
 
 

有人还记得南阳那个服毒自杀的儿科女医生的遗书里提到的对于院方对医生的严厉训斥感到失望吗?出现这种现象一点都不奇怪。事实上不仅医生、医技部门内部上下级关系是这样,当医疗部门感觉其他部门或供应商等“不给力”的时候,也常常是劈头盖脸就是一通数落。以前我就无意中听到过一个医技科室主任向采购部激烈地投诉一个“不靠谱”的供应商的销售人员,情绪很是激烈。

 

二、涉及技术问题难以达成一致意见
 
 

很多人都以为医学家做的事情如同解数学应用题,给你一个确定的题目(病人,症状)就一定会有唯一的答案(治疗方案,处方)。这简直大谬。相反,医学作为实践科学充满了不确定性,面对相同的场景每个人都可能有自己不同的想法。要在会议上让一群医生、技师达成充分的一致,太难了。

譬如我就见过在体检产品开发的会议上检验科主任和医生争得不可开交,原因是医生希望检查得尽可能全面,不放过一切潜在问题,而检验科主任则认为某些检查出现不良结果的概率极低,强加给病人就是过度医疗。双方各执一词,场面煞是激烈。

 

三、互相不服气
 
 

就说北京,医生的来源大致就有首医、北医、协和三大系统。如果是民营医院和外资医院,医生更是来自五湖四海甚至世界各地。某些观点不一致、彼此间互不服气十分常见。这种文化对医院管理者来说是很麻烦的一件事情。曾偶然听说某私立医院的手术室没有完整的固定的、书面的麻醉流程,原因就是来做手术的医生各有各的风格,很难彼此妥协形成一套东西。当然这个说法属于道听途说,与事实可能有距离。但是其中反映出来的医生小群体间的潜文化,可见一斑。

 

 
 

找到问题的根源

 

其实这些现象背后的根源是相同的,那就是学医的人长期建立起来的职业文化:极其严谨,极其珍惜名誉。把握这个脉络,与临床人员沟通就不是很难的事情。当然世上没有万能的良药,但有几个小建议供参考:

 

一、足够的尊重
 
 

作为非临床工作人员,在任何时候一定要对医疗同事的意见保持足够的尊重,哪怕他在医院里的行政级别比你低。也许你面临的问题很重要,或者很棘手,急需医生的参与,但你要相信99.9%的医生在发表观点、采取行动时是以患者利益为第一要务的。他不会诚心不配合你的。即便你们有分歧,也一定要给予对他的充分信任和足够尊重基础上进行协商,甚至彼此做一定的妥协来达成目标。

举一个很常见的小例子:门诊病人激增的时候行政值班可能会需要住院医生帮忙去门诊分流一部分病人。但病房也非常忙碌,有很多病人要收,有很多病历要写,所以住院医生可能会拒绝这一要求,至少是拒绝无条件立刻奔赴门诊支援。

尽管理论上行政值班拥有至高无上的权利可以调配院内任何资源,但是这种情况下最佳的策略只有协商、协商,再协商。花10分钟讨论找一个折中的办法,一定比逼着住院医生走进门诊更好。

 

二、及时致谢
 
 

正如前面所说的,医生(包括医技科室)是一个非常重视个人形象的群体,所以当你和你的医生同事共同完成了一个阶段性工作,或者解决了一个小难题(不是医学难题,而是运营、管理、营销方面的)的时候,不要忘记及时地表示感谢。

我在这方面的经验和教训之一是建议大家除了口头和电子邮件致谢外,不妨适时地准备一些小礼品送给与你一起奋战过的医生。东西价值不高,但是传递出来的感情会让医生长久得记着——医生其实真的是心地很单纯的人。

 

三、保持日常联络的温度
 
 

走廊上见面主动打招呼,会议间隙分享下最近自己碰到的有意思的事情,午餐聚头时互相交换下自己部门正在开展的业务,都是很好地日常维护感情的好方法。当然,这一条其实并非医疗行业特有的,而是适用于绝大多数人和组织的人际交往技巧。